Bu hafta sizlere, 2012 yılında, Hakem Heyeti’mizin baktığı bir konuyu anlatacağım. Tüketici bir vatandaş, bir firmadan aspiratör, fırınlı ocak ve çamaşır makinesi satın aldığını, parasını peşin ödediğini, diğerleri sorunsuz çalışmasına rağmen, 3 yıl garantili çamaşır makinesinin bir yıl içerisinde iki defa kazanı, iki defa ana kartı ve bir kez de elementinin değiştiğini son olarak yine arızalandığını, firmayı tekrar aradıklarını, her zamanki senaryonun tekrarlandığını, gelip alacaklarını bildirdiklerini, gün verdiklerini ve servis elemanlarının gelmesi için evde saatlerce beklemek zorunda kaldıklarını, kendilerinin çok yoğun çalıştıklarını, işlerinden izin almakta problem yaşadıklarını, ayrıca tamir süresinin 5 güne kadar sürdüğünü makineyi kullanmamaktan dolayı çamaşırların biriktiğini ve mağdur olduklarını, bu makinenin değişmesini veya makine fiyatı olan 1,800 TL’nin iade edilmesini talep etmişlerdir.
Satıcı firma ile bayilik anlaşması bulunan ve servis hizmetleri verme yükümlülüğü olan ana ithalatçı konumundaki diğer firma, söz konusu makine’nin savunmasını yapmıştır. İthalatçı firma savunmasını da aynen aktarıyorum: “Müşterimizin şikâyetçi bulunduğu durumu açıklamadan, öncellikle müşterinin makinesinin şu anda atölyemizde tamiri gerçekleşmiş olup, teslimata hazır beklediğini belirtmek isteriz. Müşterimizin beyan ettiği mağduriyeti kendi isteği doğrultusunda gerçekleşmiştir. Şirketimiz kendisine ait şu anda kusursuz çalışmakta olan makinesini makul süresi içerisinde de tereddütsüz her halükarda alıp kullanabileceğini yinelemiştir. İthalatçı firma olarak ithalatını yaptığımız tüm markaların uluslararası standartlarda temsilciliği (Distribütör) ünvanını taşıyıp, uzun yıllardır KKTC'de tüketiciye servis vermekteyiz. Bu yıllar içerisinde binlerce tüketicinin satın aldığı ürünlerin servisini tüketici haklarını dikkate alarak, kendi ve temsil ettiğimiz firmaların prensipleri doğrultusunda gerçekleştirmekteyiz. Satışı yapılan elektronik ürünlerde kendi gruplarına göre eşit politika uygulanmakta ve her ürün garanti süreci içinde değişim yoluna gidilecekse, bu ayni arızanın teknik olarak kronikleşmesi ve sonucunda giderilememesi, durumlarında gerçekleşebilmektedir Bu durumlar zaman zaman yaşanmakta ve müşterilerimizi hiçbir zaman mağdur durumda bırakmamaktayız. “Ayrıca ithalatçı firma devamla; müşterilerinin elementinin arızasının suların kireçli olmasından, kazan değişimlerinin aşırı yüklenmeden dolayı parça arızasından, ana kart yanmasının da elektrik akımındaki dalgalanmalardan dolayı olduğunu ve garanti kapsamında olması nedeniyle ücret almadıklarını belirtmiştir. Hakem Heyetimiz huzurunda tarafların şikâyet ve savunmalarını dinledikten sonra, aşağıdaki bulgular ışığında kararını açıklamıştır. Garanti kapsamında olan söz konusu çamaşır makinesinin son kusurundan sonra tüketici makinenin değiştirilmesi talebini ithalatçı firmaya bildirmiştir. Tüketicileri Koruma Yasası’nın 11( 6) maddesi altında olayı incelediğimizde makinede kusur ortaya çıktığı andan itibaren iki ay içerisinde satıcıya bildirdiği, Yasada tüketici tercihinin ön planda tutulduğunun açık olduğunu, tüketicinin onarım veya değişim tercihlerinden birini seçebileceğini, orantısızlık ve imkansızlık ilkesine aykırı olmadığı sürece bu tercihin yerine getirilmesi gerektiğini, bu olayda böyle bir durumun olmadığını, tüketicinin bu makineden dolayı büyük sıkıntı çektiğini, makinenin kullanım amacı göz önünde bulundurulduğunda, makinenin hizmet etmekten uzaklaştığı ve yenisi ile değişimi yapılması gerektiği hususunda bulgu yapılır. Bu bulgular çerçevesinde ilgili mevzuat ve Yasa hükümlerine göre şikayet edilenler (satıcı firma ve ithalatçı firma) tarafından 30 gün içerisinde makinenin yenisi ile değiştirilmesine, Bu süre içinde değiştirilmediği takdirde 1,500 TL’nın şikayet edilenler tarafından, tüketiciye ödenmesine ve karar tarihinden itibaren yasal faiz ödemesine karar verilmiştir.
