Şikâyetçi ülkemizde hizmet veren bir seyahat acentesine giderek Budapeşte-Viyana-Prag turu satın almak istediğini, İstanbul hareketli bu turun 359 Euro olduğunu, 3 kişilik rezervasyon yaptıklarını, ayrıca 3 kişilik Ercan İstanbul gidiş dönüş biletleri ile birlikte 3,190 TL’lik meblağ ortaya çıktığını bir kısmını peşin bir kısmı taksitli olarak ödeme yaptıklarını, bu arada Ercan - İstanbul uçuşumuz farklı bir hava yolu, İstanbul - Budapeşte uçuşu başka bir şirketle olacağı için İstanbul Havalimanı’nda Türkiye’ye giriş çıkış yapmaları gerekeceğini konuştuklarını, acentede çalışan görevli seyahatte kullanacakları pasaportları sorduğunu, eşinin ve kızının pasaportla KKTC pasaportu ve Kıbrıs Cumhuriyeti pasaportu, kendisinin de KKTC kimlik kartı ve Kıbrıs Cumhuriyeti pasaportuyla seyahat edeceklerini söylediğini, görevlinin normal olarak işlemleri yaptığını ve oradan ayrıldıklarını, seyahat günü gelince sorunsuz olarak Ercan’dan İstanbul’a vardıklarını eşinin ve kızının KKTC pasaportu ile kendisinin de KKTC kimlik kartı ile Türkiye’ye giriş yaptığını, valizlerini alıp Türkiye’deki acentenin havalimanındaki buluşma noktasına gittiklerini daha sonra tekrar muhaceret çıkış kabinlerinin önünde sıraya girdiklerini, Polis memuru önce eşi ve kızının KKTC pasaportları ile çıkış işlemini yaptığını sonra kendisinin KKTC kimlik kartını uzattığını, polis memuru bu kimlikle sadece KKTC’ye çıkış yapabilirsiniz, girişinizde bu kimlikle olduğu için Budapeşte uçağına binmeniz yasal olarak imkânsızdır dediğini. Oradaki tur rehberleri de yardımcı olmaya çalıştıklarını ama sonuç almak mümkün olmadığını, Kıbrıs’taki acente görevlisi ile görüştüğünü “yapılanın keyfi bir uygulama olduğunu, çıkış yapabilmeniz gerekir dedi” Ancak büyük bir hayal kırıklığı ve üzüntüyle tekrar Türkiye’ye giriş işlemi yaptıklarını, valizleri uçaktan indirdikten sonra ekstra ödeme yaparak Kıbrıs’a geri döndüklerini, ertesi gün acenteye gittiklerini işlemleri yapan görevli Türkiye’deki firma ile görüşüp ödedikleri paranın bir kısmını geri vermeye çalışacaklarını söylediğini ancak bir sonuç çıkmadığını, gidemedikleri turun hala taksitlerini ödediklerini çok mağdur olduklarını, ödedikleri 3,190 TL’nin iade edilmesini talep etmişlerdir.     

Acente temsilen işlemleri yapan görevli hakem Heyeti duruşmasına katılmış ve firmasını savunmuştur. Kısaca özetlersek, 

Müşterilerine Türkiye’ye giriş çıkış, Avrupa ülkelerine giriş çıkış konusunda pasaportla ilgili bilgi verdiklerini müşterilerinin daha önceden de bu tarz turlara katıldığını, kimlik ile çıkış yaptığını ve sorun yaşamadığını söylediğini, kendilerinin bu konuşma doğrultusunda hiçbir şekilde Acentenin sorumlu olmayacağını belirttiklerini. “Bu konuşmalardan sonra müşterilerinin işlemlere onay verdiğini seyahat gününde İstanbul'a girerken eşi ve çocuğu pasaport kullanmışlar. Fakat Acente tarafından müşteri uyarılmasına rağmen pasaportla değil de kimlikle giriş yaptığını Burada müşterinin tarafınıza Acentemiz adına yapmış olduğu şikâyet konusu ile uygulamış olduğu davranış arasında tezada düşüldüğünü. Türkiye'den çıkış yapacağında Türkiye Polisi kimlikle giriş yaptığı için çıkışına izin vermediğini, Acentemiz personelini aramış çıkış yapamadığını bildirmiştir. Acentemiz elinden gelen bütün imkanları seferber etmesine rağmen mesai saatleri dışında ve uçuşa yarım saat kaldığı için hiçbir şekilde turun iptalini ya da ileri bir tarihteki bir başka tura alamadığını. Müşteriye durumun bildirildiğini. Konu ile ilgili müşteri acente personeline üç ayrı mesaj gönderdiğini. Mesajların içeriğinde kesinlikle Acenteyi suçlayıcı hiçbir içerik bulunmadığını. Aksine Acentemizin bu konuda yardımcı olacağını bize güvendiğini belirttiğini. Yukarıda belirtilen açıklamalar doğrultusunda müşterinin yaptığı şikâyeti kabul etmeyiz” şeklinde kendilerini savunmuşlardır.

Hakem Heyeti tarafları dinledikten sonra kararı aşağıdaki gibi olmuştur.

Satın alınmış olan 3 kişilik tur için toplam 3,190 TL ödeme yapılmış olduğu, Ercan-İstanbul-Ercan bilet fiyatları düşüldükten sonra kalan miktarın 2,682 TL olduğu, acentenin satış sırasında pasaport gereksinimleri ile ilgili bilgi verme yükümlülüğü olduğu hususlarında taraflar arasında ihtilaf olmadığı cihetle bu hususlarda bulgu yapılır.

Tarafların uyuşamadıkları tek nokta ise, Türkiye'ye giriş çıkışta KKTC Pasaportu kullanılmaması halinde acentenin herhangi bir sorumluluk kabul etmeyeceği yönünde müşterisini satış sırasında uyarıp uyarmadığı hususudur. İşbu meselede kanaatimizce karar verilmesi gereken iki esaslı husus vardır. Bunlar;

1. Acentenin pasaport konusunda müşterisini ne şekilde uyarması veya bilgi vermesi gerektiği?

2. Bu uyarma veya bilgi verme yükümlülüğünü işbu meselede acentenin yerine getirip getirmemiş olduğu?

Seyahat Acenteliği mesleği de uluslararası faaliyette bulunulan bir meslek olduğu cihetle bu konudaki uluslararası mevzuata bakmak kanaatimizce yerinde olacaktır. Bu hususta;

Avrupa Birliği'nde yürürlükte olan 90/3 EEC Sayılı 13 Haziran 1990 Tarihli Paket Seyahat, Paket Tatil ve Paket Tur, Konsey Yönergesi'ne bakmamız gerekmektedir. Mezkûr Konsey Yönergesinin ilgili 4-a maddesi aynen şöyledir:

"MADDE 4

Organizatör veya perakendeci, tüketiciye sözleşme imzalanmadan önce yazılı veya diğer uygun bir şekilde üye ülke veya ülkelerin vatandaşlarına uygulanan vize ve pasaport işlemlerinin gerektirdiği unsurlar, bunların gerektirdiği süreler ile konaklama ve seyahat esnasında gerekecek sağlık formaliteleri konusunda bilgi sağlamalıdır. "

Kısaca acente görevlisinin müşterisine bilgi verip vermediğini huzurumuzda yapılan konuşmalardan ve yazılı beyanlardan incelediğimizde, Acentenin bilgi verdiğini ama en can alıcı nokta olan 3. Ülkelere seyahat esnasında Türkiye’ye giriş çıkış yapılması gerekiyorsa KKTC kimlik kartı ile giriş yapılmaması konusu yeterince vurgulanmadığı görülmektedir. Aynı zamanda müşterinin daha önce bu seyahatleri yaptığı ve tecrübeli olduğunu belirtmesi acente görevlisinin bu bilgileri vermesinin de önüne geçtiğini görülmektedir. Tüm bu olguları ele aldığımızda olayda her iki tarafında eşit oranda kusurlu olduğu görülmektedir. 

Doğal adalet ilkeleri gereğince ortaya çıkan zararın da taraflara eşit oranda yansıtılması gerekmektedir. Dolayısı ile Ercan-İstanbul-Ercan uçuş bedeli düşüldükten sonra kalan meblağ olan 2,682 TL'nin yarısının acente tarafından şikâyetçiye iadesi uygun ve adil olacaktır.

Yukarıdaki gerçekler doğrultusunda;

a- Şikayet edilen tarafından şikayet edene 1,341 TL'nin ödenmesine.

b- Şikayet edilen tarafından şikayet edene 1,341 TL üzerinden ve işbu hüküm tarihinden tamamen tediye tarihine kadar yıllık yasal faiz ödenmesine

emir ve hüküm verilir.