Bu hafta sizlere Hakem Heyetimize, ağaç kesme makinesi ile ilgili gelen şikayeti anlatacağım.
Şikâyetçi, bir firmadan kaliteli olduğunu düşünerek kendi bahçesinde kullanmak üzere benzin motorlu bir ağaç kesme makinesi satın aldığını, aldıktan sonraki iki gün boyunca ağaç budamak için kullandığını, ancak makinenin ikinci gün sonunda arıza yaptığını, hemen aldığı yere götürdüğünü, satıcı firmanın bu makinenin kullanıcı hatası sonucu bozulduğuna hükmederek 350 TL karşılığında tamir edebileceklerini söylediğini, garanti kapsamında olan ve sadece iki gün içerisinde arızalanan söz konusu ağaç kesme makinesi yüzünden mağdur olduğunu iddia etmiş ve hakkını aramak için başvuruda bulunmuştur.
Şikâyetçiden olayı dinleyen Hakem Heyetimiz, toplantıda hazır olan satıcı firmanın direktörüne dönerek iddialar karşısında savunmasını dinlemek üzere kendisine söz vermiştir. Satıcı firmanın savunmasını aynen aktarıyorum.
“Bahse konu olay ise şöyle gelişmiştir. İlgili müşteri bizden makineyi aldığı zaman testeresi kurulup çalıştırılmış, bilahare kendisine kullanım konusunda yaklaşık 30 dakika eğitim kursu verilmiştir. Bu her müşteri için geçerli bir uygulamamızdır. Daha sonra müşteri makineyi alıp işyerimizden ayrılmıştır. Cumartesi ve Pazar günleri makinesini kullanan müşteri, pazartesi sabahın erken saatlerinde servis bölümümüze başvurarak motorun çalıştığını ancak kılavuzunun dönmediğini söylemiştir. Yapılan kontrolde müşterinin motoru bilinçsizce kullandığı, motoru fren ve güvenlik sistemine alarak kullanmaya çalıştığı tespit edilmiştir. Dolayısıyla yaklaşık en az 10 yıl her gün kullanılırsa aşınmaya maruz kalabilecek motorun balata sistemi sürtünmeden dolayı 2 günde yandığı görülmüştür. Bu yanma sırasında balata yuvası ana gövdesi de kullanılamaz hale gelmiştir. Konu başka bir makine üzerinde müşteriye anlatılmış ve kendi hatası yüzünden motorun hasar gördüğü ifade edilmiştir. Bunun yanında müşteriye hiçbir kar ve emek alınmadan yedek parça maliyetine onarım yapılabileceği de belirtilmiştir.
Ancak müşteri bu işlemin garanti kapsamında olduğunu iddia ederek işyerimizden ayrılmıştır. Garanti şartları ve detayları kullanım kılavuzlarında açıkça belirtilmektedir.
Üretim hatalarından doğan firma arızaları garanti kapsamına alınabilmektedir.
Kullanım hatasından doğan arızalar ise üretici firmalar tarafından kabul edilmemektedir. Eğer ayağınız otomobilin debriyajına basılı iken, gaz verirseniz otomobilin de balata sistemini yakarsınız. O zamanda hiçbir hak iddia edemezsiniz.” Şeklinde savunmasını yapmıştır.
Tarafları dinleyen Hakem Heyetimiz sorduğu sorularla konuya açıklık getirmeye çalışmış, iddiaları ve yapılan savunmaları hazır olan iki taraf da dinlemiştir. Toplantının son kısmında Hakem Heyetimiz bir uzlaşma olup olamayacağı konusunda taraflara tavsiyelerde bulunmuştur. Sonuç olarak satıcı firma 150 TL karşılığında arızalı parçaları değişip makineyi tekrar ilk günkü şekline getirebileceği taahhüdünde bulunmuş, şikâyetçinin de bu öneriyi kabul etmesi karşılığında sonuç uzlaşma ile sonuçlanmıştır.
Uzlaşma durumunda hakem heyeti taraflara yazılı bir karar yazısı vermemektedir. Ancak toplantı defterine uzlaşma şartları yazılmaktadır. Uzlaşma taahhüdü yerine getirildikten sonra şikâyetçiden yazılı olarak şikâyetini geri çekme yazısı alındıktan sonra dosya kapanmaktadır.