Bu hafta sizlere bir mağazadan alınan plazma televizyonun sehpasından düşüp kırılması ile ilgili 2011 yılında gelen şikâyeti anlatacağım.
Tüketicinin şikâyetini kendi ağzından aktarıyorum.
“42 inç. 106 ekran plazma bir televizyon ve mağaza yetkilisinin uyumlu olarak teyit ettiği bir adet televizyon sehpasını peşin ödeme olarak satın aldık; ödediğimiz bedel 2350 TL olup aldığımız televizyon, aynı günün akşamı evimize gelerek montajı satıcı tarafından yapılmıştır. Lakin 5 aylık bir kullanımdan sonra bir gece sabaha karşı çok büyük bir gürültü ile uyandık ki ne görelim televizyonu tutan sehpanın arka borusu dipten kırılmış ve televizyon yerde halının üzerine düşmüştü, halı üzerine düşüşü televizyondaki ekran hasarını engellemişti. Satıcı firmaya durumu bildirdikten bir kaç gün içinde gerekeni maliyetsiz yaptılar. Kırılan sehpayı onardılar ve bundan sonra bir sorun olmayacağını belirtip gelip televizyonu kurdular. Televizyon sorunsuz çalışıyordu. Aradan 7 ay geçtikten sonra aynı olay tekrar meydana geldi. Fakat bu sefer düşme sonucu ekran kırıldı. Tekrar firmayı aradık ancak 8 gün sonra gelip aldılar. Aradan 4 ay geçmesine rağmen ne televizyondan ne de sehpadan bir haber yok. Israrlı aramalarımız sonucunda 762 TL’ye 12 ay taksitle bir sehpa verelim sehpa işi kapansın dediler bizde uğraşmamak için kabul etmek durumunda kaldık. Ancak televizyondan haber hala yoktu. 3 ay daha geçmesine rağmen televizyon hala verilmedi. Defalarca aramalarımıza rağmen sonuç alınmadığı için mağduruz.”
Tüketicinin şikâyetlerini dinleyen Hakem Heyetimiz sözü televizyonu satan firmaya vermiştir. Satıcı firmanın savunmasını kendi ağızlarından aktarıyorum.
“Bizler, müşterimizin başlarına gelen bu talihsiz vakayı tasvip etmemekle birlikte şunları söylemek isteriz:
1) Televizyon ve sehpasının satışı esnasında üreticinin eklerde bilgilerinize sunulan sehpa katalogunu göstererek almak istedikleri televizyonun 32" uyumlu bir TV sehpası olduğunu 42" TV'yi kaldıramayacağını profesyonel bir satıcı olarak uyarmamıza rağmen müşterimiz evlerinin salonunun küçük olduğunu ayrıca sehpayı çok beğendiklerini fiyatının da makul geldiğini belirterek sehpayı kendi istekleri ile satın almışlardır. Biz bu durumda aldıkları sehpanın televizyonu kaldırmaması halinde hiçbir mesuliyet alamayacağımızı kırılacak herhangi bir ev eşyasının herhangi bir garanti kapsamında değil sigorta kapsamında olabileceğini ve arzu ederlerse çalışmakta olduğumuz sigorta firmasıyla tarafımız aracılığı ile çok makul fiyata tüm evlerini ve almış oldukları televizyonu da kapsayacak şekilde sigorta yaptırabileceğimizi söyledik fakat karşılığında ufak bir gülümseme ile geçiştirildik.
2) Müşterimiz şikâyetinde belirttiği gibi garantisi dolmadan düşmüş olan televizyonu firmamız çok önem verdiği satış sonrası müşteri memnuniyeti ilkeleri doğrultusunda derhal ekibini iyi niyet göstergesi olarak müşterimizin evine göndererek televizyonu düştüğü yerden kaldırıp çalışıp çalışmadığını kontrol ederek ve televizyonu çalışır durumda ev sahiplerine teslim etmiş ve kırılan uyumsuz televizyon sehpasını alarak tamiri yapılmak üzere mağazamıza getirmiştir. Tamir edilen sehpayı içine alarak az bir ödeme farkıyla 42" TV'ye yani kendi televizyonlarına uygun bir sehpa vermek teklif edilmiştir. Bunun üzerine mali durumlarının müsait olmadığını ve büyük sehpa farkına bütçe ayıramayacakları ifade ettiler. Teknik ekibimiz televizyon sehpasını kurmak üzere gittiklerinde 42" televizyonun uygun olmayan bu sehpanın üzerine asılırsa geçmişte olduğu gibi tekrar düşebileceğini ve televizyonu asmak yerine sehpanın üzerine oturtmayı önermişler ancak olumsuz cevap almışlardır. Düşmesi halinde hiçbir mesuliyet almayacaklarını son kez hatırlatıp montesini yapmışlardır. Hal böyle olunca da ikinci talihsiz devrilme olayı yeniden yaşanmış olup bu kez televizyonun ekranı garanti kapsamı dışında kırılmış olduğundan TV'nin ancak ücretli olarak tamirinin mümkün olduğunu” belirtmişlerdir.
Bu savunmadan sonra söz alan şikâyetçi kendisine televizyonun sehpadan düşebileceğine dair ne ilk satış anında ne de düştükten sonra böyle bir uyarı yapılmadığını, hatta tamirden sonra artık tüm risklerin ortadan katlığına dair garanti de verildiğini belirtmiştir.
Hakem Heyetimiz tarafları dinledikten her zaman rutin bir uygulama olarak taraflar arasında bir uzlaşı formülü bulmak amacıyla ve satıcıdan uzlaşma adına önerisi olup olmadığı sorulmuştur.
Satıcı firma tüketicinin 1000 TL vermesi şartıyla aynı marka ve aynı boyutta (42”) teknolojik olarak daha gelişmiş bir televizyon ve duvara monte olacak şekilde aparat vermeyi kabul ettiğini söylemiş. Tüketici 1000 TL parayı 12 taksitte ödeyebileceğini satıcı kabul ederse öneriye evet diyeceğini beyan etmiştir. Satıcı firmanın da bu talebi de kabul etmesiyle toplantı tarafların uzlaşısıyla sonuçlanmıştır. Hakem Heyeti tüketiciye 15 gün içerisinde 1000 TL (12 Taksitli) ödemesi, firmanın da 15 gün içerisinde taahhüt ettiği televizyon ve aparatı vermesini, bu yapılmadığı takdirde yasa tüzük ve vicdani kanaatlerine göre karar açıklayacağını beyan ederek toplantıyı sonlandırmıştır.