Hakem Heyetine gelen internet hızı şikayeti

Hakem Heyetimize 2011 yılında “internet hızı” ile ilgili şikâyet konusunu anlatmak istiyorum.

Şikâyetçi sahibi olduğu otel için yurtiçi ve yurtdışı rezervasyonlar için gerekli olması nedeniyle internet bağlantısı yaptırmak istediğini, Girne’de bir bilgisayar ve internet hizmetleri satan bir firmanın şubesine gittiğini ADSL bağlantısı yapmaya karar verdiğini 2048 K Hızında internet bağlantısı yapmak üzere anlaştıklarını. Bu hizmet karşılığında yıllık 631 TL’yi peşin ödediğini, resmi prosedür gereği ADSL için Telekomünikasyon Dairesine de başvuru yapıldığını ve yaklaşık 15-20 gün sonra internetin açıldığını, yaklaşık bir yıl boyunca internet bağlantısında kesintiler yaşadığını, hızının çok yavaş olduğunu, sürekli sıkıntı yaşadığını rezervasyon hizmetlerinin de aksamalar yaşandığını artık bu durumun işini de etkilemesi nedeniyle bir bilgisayar uzmanı tanıdığını çağırdığını, uzmanın yaptığı test sonucunda internet hızının satın aldığının yarısı bile olmadığını, yaptığı kısa araştırma sonucunda telekomünikasyon Dairesine ait hatların 2048 K hızı kaldırmadığını ancak 512 K hızında hizmet verebileceğini öğrendiğini, İlgili internet firmasına durumu ilettiğini otelin adresinin belli olduğunu hatların bu hızı kaldırmadığını bilmesi gerektiğini, gereksiz yere yararlanamayacağı hizmet karşılığı kendisinden fazla para alındığını mağdur olduğunu ve fazla alınan paranın iadesini talep etmiştir.

İnternet sağlayıcı firmanı savunmasını aynen aktarıyorum;

“Müşterilerinin Mal ve Hizmetler Hakem Heyetine yapmış olduğu şikâyet konusu tamamen KKTC Telekomünikasyon Dairesine ait altyapı sorunu ile ilgili olması firmamız tarafından sağlanan hizmet ile bağlantısı yoktur. Ülkemizde ADSL hizmetinin fiziksel altyapı mülkiyeti tamamen Telekomünikasyon Dairesine ait olup

Telekomünikasyon Dairesi ADSL abonelerine verdiği hat altyapı hizmeti için açılan port hızı üzerinden AD SL abonelerine aylık ücretlendirme yapmaktadır. İnternet sağlayıcısı olarak hat üzerinde hiçbir şekilde müdahale hakkımız ve sorumluluğumuz yoktur. Bağlantı tarihinden sonra kişisel bilgisayar sorunu veya Telekomünikasyon Dairesi kaynaklı fiziksel hat sorunu olması durumu müstesna; satın almış olduğu 2048K hızı alamamasında tarafımızca hiçbir engel ve veya sorun yoktur. Konuyu bilgilerinize saygılarımızla arz ederiz.

Tarafların şikâyet ve savunmalarını dinleyen Hakem Heyetimiz taraflar dışarı çıkarıldıktan sonra bu konu üzerinde alacakları kararla ilgili olarak değerlendirme yaparken iki konuyu göz önünde bulundurdu.

1) Bu konu yasamızda belirtilen kusurlu hizmet kapsamında değerlendirilebilir mi?

2) Şikâyetçi tüketici kapsamında değerlendirilebilir mi?

Yapılan değerlendirme sonunda şikâyet konusu internet sağlayıcının hat hızı konusunda bir hizmet kusuru olmakla birlikte şikâyetçinin otel sahibi olması ve internet hizmetini otel hizmetleri için kullandığı göz önünde bulundurarak yasada belirtilen tüketici tanımına girmemesi nedenle Hakem Heyetinin yetki kapsamının dışında olduğuna karar verilmiş ve şikâyet konusu talep ret edilmiştir.

Bu kararda talebin ret edilmesinde en önemli gerekçe tüketicinin tanımı idi. Yasamızın tefsir kısmında tüketicinin tanımı açıkça yapılmıştır. Bu tanım yasadaki şeklini aynen aktarıyorum. 

““Tüketici”, Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki amaçlar dışında özel amaçlarla satın alarak nihai olarak kullanan veya tüketen gerçek veya tüzel kişiyi anlatır.”

Tanımdan da anlaşılacağı gibi tüketici aldığı mal veya hizmeti mesleki amaçlar dışında kullanması gerekmektedir. Bu olayda şikayetçi otelinde mesleki amaçlar için internet kullanmaktaydı. Bu durumu değerlendiren Hakem Heyetimiz talebi ret etmiştir.